¿Qué es un CRM?

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El acrónimo CRM significa Customer Relationship Management o programa CRM de seguimiento de clientes. Es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con sus clientes actuales y potenciales .

Pero CRM no se limita a las relaciones con los clientes : también se considera que se extiende a la gestión de las relaciones con todos los stakeholders que son importantes para una empresa , como colegas, proveedores y revendedores.

 

La gente generalmente usa la palabra CRM en expresiones como software CRM, sistema CRM, herramienta CRM o estrategia CRM . A menudo, las personas utilizan los términos sistema CRM, software CRM o herramienta CRM en línea para referirse a un sistema integral de gestión de contactos. El software le ayuda a recopilar y almacenar datos de contacto, y también a realizar un seguimiento de sus ventas. Si administra la información clave de su negocio en un solo lugar, mejora sus procesos internos y su productividad.

 

4 definiciones de gestión de relaciones con el cliente por expertos en CRM

 

¿Cómo se define CRM o "gestión de relaciones con el cliente"? CRM a menudo se refiere a 

varias cosas diferentes. Estas 4 citas de expertos te darán una idea de su alcance:

 

“Necesitamos un cambio real de mentalidad para que los clientes de hoy en día se interesen en nosotros , un cambio de mentalidad de hablar de ventas a construir relaciones . - Jim Stengel , ex director de marketing global de Procter & Gamble, propietario del grupo Jim Stengel.

 

“Tener éxito en CRM significa competir por la forma en que administra sus relaciones . El producto y el precio no le darán una ventaja viable y duradera sobre su competencia. Pero sí puede lograr un beneficio que se base en lo que los clientes piensan de su negocio, es una relación que durará mucho más a largo plazo . - Bob Thompson , CustomerThink Corporation.

 

“ La gestión de la relación con el cliente es una estrategia empresarial que optimiza los ingresos y la rentabilidad, al tiempo que desarrolla la satisfacción y la fidelidad del cliente. ”- Grupo Gartner .

 

“CRM, o gestión de relaciones con los clientes, se refiere a las metodologías y herramientas que abarcan todas las interacciones comerciales con sus clientes actuales, pasados ​​y futuros , con el objetivo de mejorar su relación con su empresa. En otras palabras, el objetivo de la gestión de relaciones con los clientes es utilizar la información que tiene sobre un cliente para aumentar sus interacciones positivas con la empresa y, por lo tanto, impulsar sus ventas. "- Sitio web" The Balance Small Business "

 

Si tenemos en cuenta estas definiciones, queda claro que CRM se ve principalmente como una estrategia para construir relaciones . Sin embargo, el término "CRM" se usa comúnmente para referirse al software correspondiente. Esto plantea la siguiente pregunta: 

 

¿CRM es ante todo una estrategia? ¿o un software?

Bueno ... ¡son ambos! CRM es de hecho una estrategia, pero esta estrategia deberá contar con el respaldo de la tecnología para convertirse en realidad. Puede crear el modelo perfecto para mantener la calidad de los datos de sus clientes o seguir rigurosamente a sus prospectos ... Pero sin el soporte del software adecuado, tiraría su estrategia a la basura con la misma rapidez. Pronto se verá abrumado por el trabajo manual involucrado y será difícil de mantener a medida que aumente su base de clientes.

 

Del mismo modo, el uso del software CRM puede ayudarlo a tener éxito, pero no puede hacerlo todo por sí solo. Así como usar el par de botas de fútbol adecuado no necesariamente lo convertirá en un delantero de clase mundial, un CRM en línea solo será útil si está respaldado por una buena estrategia e implementación .

 

En la práctica, es bueno combinar una estrategia de CRM sólida con un software de CRM.

 

1. Tómese el tiempo para comprender sus necesidades actuales de administración de contactos.

Piense en lo que más le duele la cabeza en este momento. ¿Alguna de las siguientes declaraciones le recuerda algo?

 

La información de contacto no es de fácil acceso . La información de contacto a menudo se distribuye entre varias fuentes diferentes, lo que desperdicia mucho tiempo y da como resultado datos heredados.

 

La creación y gestión de la información de contacto se realiza de forma manual , lo que deja margen para errores humanos y consume tiempo.

 

No tiene una visión clara de la eficiencia real de sus actividades comerciales : ¿cuántos clientes potenciales entrantes tiene? ¿Cuántos aprueban tu cotización? ¿Quién es responsable de una oportunidad determinada?

Cuando un cliente llama o envía un correo electrónico a su empresa, no es posible obtener una imagen completa de las comunicaciones anteriores, lo que genera muchas situaciones confusas y puede resultar frustrante para sus contactos.

 

No todo el mundo puede acceder a la información correcta del cliente cuando la necesita . Cuando los compañeros de trabajo se enferman, por ejemplo, es difícil saber a qué prospectos ya han seguido y que ya se ha discutido. No facilita en absoluto el trabajo en equipo.

 

2. Establezca objetivos claros para lo que desea lograr con CRM.

Identifique lo que busca lograr mediante la implementación de la estrategia y el software de CRM. CRM trata de ayudar a su empresa a alcanzar sus objetivos de gestionar y mejorar las interacciones con los clientes, así que identifique cuáles son esos objetivos. Luego, dividirlos en objetivos más pequeños y asequibles para que sean más fáciles de lograr y especifique los medios que utilizará para lograrlos. Nota: este plan debería poder adaptarse fácilmente más adelante.

 

Para darle una idea de cómo establecer metas claras y desarrollar un plan de acción efectivo, aquí hay un ejemplo simple:

 

Uno de los objetivos de su empresa puede ser aumentar la fidelidad de sus clientes. Puede dividir este objetivo general en subobjetivos de la siguiente manera.

 

Brinde un servicio de calidad a sus clientes: mejore su servicio al cliente reduciendo el tiempo de respuesta o el tiempo total de resolución cuando los clientes se comunican con usted.

 

Comuníquese de forma coherente y gestione las expectativas de sus clientes : envíe boletines informativos sobre sus servicios, descuentos o eventos.

 

Cree un programa de fidelización de clientes : envíe a sus clientes leales comunicaciones específicas que contengan ofertas exclusivas.

 

3. Determine cómo medirá su éxito.

Evalúe si sus acciones están dando frutos siguiendo los indicadores correctos. En general, para la mayoría de las empresas, el éxito se da en tres áreas: su estrategia de CRM les permite reducir sus costos, aumentar sus ingresos o incluso crear más valor para sus clientes.

 

Reduzca costos: piense en métricas como un ciclo de ventas más corto, envío y administración de facturas más rápidos, o incluso menos tiempo dedicado a crear o actualizar la información de contacto ...

Incrementar ingresos : más compras, más clientes, más oportunidades a través de ventas cruzadas y upselling, aumento de la cantidad de productos comprados por cliente ...

Cree más valor para los clientes : una mayor tasa de retención de clientes, una mejor tasa de renovación de compras en comparación con las compras únicas, valor de vida del cliente.




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